保增長 關鍵

培訓多元人才 科技提升服務

過去一年，本港保險業增長勢頭不變，單以2016年為例，首三季人壽業務的新造保單保費便較前年同期上升逾3成，同期新造保單數目亦增逾1成。因應行業不斷擴展，近年保險業除了積極招攬新人、加強人才培訓外，更致力改善客戶服務體驗，究竟這些舉措如何支持行業持續增長呢？

隨着港人的理財及保障意識日增，加上內地訪客來港投保之風熾熱，近年本港人壽業務的保費和保單數目均不斷上升。據香港保險業監理處(保監處)提供的資料顯示，2016年首三季人壽業務的新造保單保費便較2015年同期上升35.8%至1,326億港元。如此亮麗的升幅，除基於上述因素的帶動外，一眾保險從業員的貢獻亦不容忽視。

發牌制度 確保中介人水平

要進一步拓展保險市場的龐大商機，改善客戶服務體驗無疑是另一重要途徑，而這裏則關係到從業員的專業水平和服務質素。目前，本港保險業的個人中介人(包括保險代理人和保險經紀)接近10萬人，其中約9成中介人可從事人壽業務。究竟政府與業界如何助他們提升專業水平？

為確保從業員的專業水平，政府在監管上已作出相應措施。保險業監理專員梁志仁接受本報專訪時透露，在獨立保險業監管局(保監局)成立後，預期將於一至兩年內推行新的法定保險中介人發牌制度，以替代目前的自律規管制度。他重申保監處會不時檢討現行的行業操守，加強大眾對保險業的信心。

業界培訓 助提升正面形象

在外部規管以外，內部的培訓對提升從業員的專業水平同樣重要，而且更能為業界及相關保險公司建立正面形象。身兼獨立保險業監管局非執行董事及香港中文大學金融學系教授的陳偉森表示，業界的培訓工作既可提升從業員的水平，亦可提升保險業的形象。

陳偉森評價本港保險人才培訓時表示，現時不少大型的保險公司均提供人才培訓，培訓的層面亦相當廣泛：「綜觀現時整個保險業，單是從事銷售的從業員就有8萬幾人，而背後更有不同部門的人才和back office（後勤）人員，後勤人員的支援對行業特別重要。可以說這些保險公司培訓的力度大，層面亦十分廣泛。」

金融科技 優化服務體驗

除了透過規管和培訓，提升從業員的專業知識和行業操守外，貼心和嶄新的科技亦有助完善客戶服務體驗。保險業近年緊貼科技演進，其中金融科技（FinTech）的發展便牽動了保險科技（InsurTech）的風氣，推動業界在客戶服務上融入新科技，改善服務體驗。

陳偉森形容，現時保險業對服務體驗的重視處於循序漸進的階段，他觀察到時下的保險公司不論在理賠速度或市場推廣上都愈見進步，更推出不少保險銷售以外的服務，如關注客戶健康的手機應用程式，認為資訊科技在保險業的發展正處積極發展的階段。

梁志仁認同，保險公司可採用金融科技提高服務效率，從而優化客戶服務體驗。他舉例指：「以高科技平台為客戶提供快速便捷的溝通媒介，能有助準確了解客戶的需求，讓保險公司可開發更多切合他們需要的保險產品。」此外，他又指業界可採用金融科技來提高服務的效率，例如檢討及研究數碼銷售渠道，以方便客戶隨時隨地了解及處理保險事宜。

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公司內部培訓未足夠 專業化有得讀

現時，不同的保險公司都會為員工提供內部培訓，加深從業員了解行內知識，而外部培訓亦成為一道助力，進一步深化從業員質素。政府及學界在這方面不遺餘力，提供相關的培訓課程，提升從業員質素。梁志仁指政府於去年8月開展「提升保險業及資產財富管理業人才培訓先導計劃」，為期3年，內容包括保險業及資產財富管理兩大範疇。

梁志仁坦言，保險業正面對人手短缺問題，在承保、理賠、風險管理、精算及合規等後勤部門的專業職位均出現很大需求。有見及此，政府於去年撥款1億為這兩大範疇推行先導計劃。他期望計劃能吸引更多人才投身保險行業，並提升其專業水平，促進業界健康發展。

除政府以外，學界作為具獨立性的機構，其實亦可協助保險業提升專業水平。 「針對培訓方面，現時部分保險公司提供的內部培訓主要針對自己公司而言，員工只能學習到公司的產品、公司文化、銷售團隊及背後運作等。」惟專業的保險從業員需要全面的培訓，當中包括對經濟環境轉變、法例監管、社會責任及操守等的認識。故陳偉森指出，學界可在保險公司的內部培訓外提供其他課程。「學界亦可舉辦一些具認受性的證書課程，確保從業員在行業裏擁有被認可的資格。」

此外，回應業界對人才，特別是後勤人員的渴求，陳偉森表示，學界亦有提供針對後勤人員培訓的課程，如精算課程、市場推廣課程等，這些課程均為後勤人員提供較專業的訓練。

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金融科技創雙贏 爭聘高學歷「港漂」

提及保險行業的金融科技，最先令人想起的可能是近期有保險公司推出的健康程式。不過，保險公司追趕金融科技熱潮的應用遠不止如此，更多技術的使用已經悄然改變了消費者的投保體驗。

香港人壽保險從業員協會(保協)會長黃綺年透露，目前本港很多保險公司都開始向銀行學習，為客戶提供類似e-banking的綫上管理服務。「投保人可以索償、查看申請服務記錄及更改個人資料等，甚至可透過即時安全密碼，更改更多保單內容。」她認為，金融科技為行業帶來雙贏局面，既為消費者節省了時間，亦使從業員能專注於其他更為複雜的工作，為客戶提供切實服務。

high-tech售後服務 省時省力

雖然如此，MDRT會員溝通委員會香港區主席陳謀康認為high tech不等於high touch，從業員如何透過前者達至後者，才是在競爭中突圍的關鍵。黃綺年亦指：「現時行業加入許多年輕梯隊，這一代人更喜歡傳短訊，用手指說話。」她坦言，近年行業入職水平提升，當中不乏大學畢業生、碩士甚至博士，專業水平足夠，但溝通技巧尚有改善空間。「對於客戶而言，最需要的是從業員能夠簡單扼要、清晰明白地溝通，以適當的策劃方案解決個人需求，一個有責任心的保險從業員比甚麼都重要。」

「港漂」生力軍近水樓台先得「單」

加入行業的年輕人才中，不少為由內地來港讀書的「港漂」一族。黃綺年解釋道，內地生雖可持1年IANG簽證(Immigration Arrangements for Non-local Graduates，即非本地畢業生留港人士)留港，但若想續簽便需要有一份獲認可的工作。「他們在香港找工作，需要適應語言及文化等環境，亦要考慮其他限制；加上現時社會已非多勞多得，即使投身人工較高的金融業，亦未必太多晉升機會。」

陳謀康亦補充：「保險重視客戶來源，現時內地對香港保險需求大，而他們的客戶最多來自自己的家鄉，兩者互相配合。」他指出，現時公司近70%的生意來自內地，「港漂」也是很多團隊主力發展的群體。

不過，黃綺年坦言，來港讀書的內地生數字逐漸回落，故現時的升勢能否維持尚不能下定論。「但可以肯定的是，有內地背景的從業員數字將繼續增長，因為『優才』和『專才』計劃仍吸引許多內地人來港就業，並主要分布於金融領域，或會成為未來的生力軍。」

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香港保險人業績勁 MDRT大躍進

MDRT(百萬圓桌會議)是行業對保險代理的至高榮譽及認同，合資格從業員必須要於業績期內獲得約53萬港元的佣金或達到約2,100萬港元的保費。為了達至這一目標，需要付出加倍的努力，亦是MDRT為何能夠成為優秀保險從業員代名詞的原因。

香港現有7,251名MDRT，位居全球第3。陳謀康認為，與一般保險從業員相比，MDRT們多了一分耐性，少了「搵快錢」的想法。「MDRT是計算上年新造保單，故若想長期成為會員，便要以客戶的利益為出發點，令生意長做長有。」不過他坦言，近年由於內地生意增加，令從業員有機會靠一張單成為MDRT，亦是MDRT人數快速增加的原因之一。

內地客多大額保單 簽一張即成MDRT

MDRT可以參與一系列會員活動向全球精英取經，而即使非MDRT會員，亦可瀏覽官網公開資料自我增值。陳謀康指，歐美資深MDRT擅長處理複雜案例，可為本港從業員提供指標：「國外的保險從業員經常與律師及稅務師等專業人士合作，值得香港借鏡。」此外，他認為一些高認受性的專業資格認證，如CFP(認可財務策劃師)或LUTCL(美國壽險訓練學院院士)亦值得獲取，增加客戶信任。